Atendimento ao Cliente

Baseado em 1 avaliações
  • 3496 Alunos matriculados
  • 10 Horas de duração
  • 71 Aulas
  • 11 Módulos
  • 1 Avaliação
  • Certificado de conclusão
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"Muito bom!!!"
André
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Se você busca atender aos diversos perfis de clientes com qualidade, identificar oportunidades, ter atitudes proativas e saber fidelizar o cliente, o curso Atendimento ao cliente da FM2S é a oportunidade ideal para esclarecer conceitos e dominar este assunto, tão requisitado nos mais diversos tipos de áreas e mercados atualmente.

Com linguagem simples e sólida e abordagem totalmente prática, o intuito é detalhar recursos, ferramentas e habilidades sociais relacionadas ao atendimento ao cliente, para que o aluno esteja apto a medir esse atendimento, buscando excelência e assertividade.

Com a certificação da FM2S, você terá acesso a embasamentos teóricos e cases práticos para dominar o atendimento ao cliente. Também aprenderá sobre a legislação da área e sobre o omnichannel, além de entender os direitos, deveres e responsabilidades com o cliente. 

O curso mostrará a importância de se abrir um canal de comunicação com o cliente e de garantir a solução de suas demandas, além de promover a melhoria contínua e manter uma relação saudável dentro e fora da empresa, com clientes considerados internos e externos.

Esta é uma capacitação ideal para profissionais que buscam aprimorar seus conhecimentos em Atendimento ao Cliente, seja qual for a área de atuação.


O que será abordado?

  • Atendimento ao Cliente: história do atendimento e era digital

  • Perfis de clientes

  • Comunicação assertiva: mediação de conflitos, fidelização de clientes e atitudes proativas

  • Legislação: direitos e deveres contratuais, ética

  • Ominichanell: definição e estratégias

  • Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)

  • Suporte técnico: ajuda e suporte ao cliente

  • Qualidade no atendimento: indicadores, satisfação do cliente, dados para manter a qualidade, melhoria contínua

  • SAC: reclamações e suporte, follow up, identificação de oportunidades de negócios

  • Erros mais comuns, dicas, situações


Ao final do curso, o que isso impactará na sua carreira?

  • Seja referência em atendimento ao cliente;

  • Torne-se apto a dominar ferramentas e metodologias relacionadas ao atendimento ao cliente, bem como habilidades sociais essenciais para gerar valor ao seu cliente (interno ou externo);

  • Seja capaz de implementar o atendimento ao cliente de forma assertiva e eficaz.


Quais os pré-requisitos do curso?

  • Ter vontade de se destacar no mercado;

  • Não é necessário conhecimento prévio sobre Atendimento ao cliente;

  • Não é necessário curso superior concluído;

  • Não é necessário experiência profissional na área.


O que está incluso no treinamento?

  • Apostila digital para acompanhamento das aulas;

  • Acesso a instrutor com experiência de mercado;

  • Suporte às dúvidas dentro da plataforma EaD;

  • Certificado de conclusão em Atendimento ao Cliente.


Por que o treinamento FM2S é feito para você se destacar no mercado?

  • Somos uma empresa-filha da Unicamp e nosso time é formado por universidades consideradas as melhores do País, como USP, Unicamp e UFSCar – a maioria são mestres e doutores;  

  • Nosso método de ensino é baseado em 14 anos de mercado no desenvolvimento de consultorias e projetos em grandes empresas – somamos mais de R$150 milhões de ganhos em projetos;

  • Conteúdos são criados a partir de conhecimento sólido, linguagem simples, ferramentas e exemplos práticos;

  • As certificações Lean Seis Sigma da FM2S possuem acreditação internacional pelo The Council For Six Sigma;

  • Já aceleramos mais de 250.000 carreiras por todo Brasil.


Quer ter acesso a todos os cursos da FM2S?

Com a Assinatura FM2S, você tem acesso a todos os cursos da nossa plataforma, além de um lançamento mensal exclusivo. Conheça mais sobre o nosso plano e todos seus benefícios. 

Acompanhe nossa página no LinkedIn para receber novidades sobre carreira: 

  • Estudantes que desejam aprimorar seus conhecimentos em Atendimento ao Cliente;

  • Estagiários que almejam crescimento profissional e cargos na área de Atendimento ao Cliente;

  • Trainees que buscam maior domínio em Atendimento ao Cliente;

  • Colaboradores que anseiam melhores resultados e que trabalham com Atendimento ao Cliente, nas mais diversas áreas de atuação;

  • Analistas e profissionais no começo de carreira que trabalham com Atendimento ao Cliente;

  • Líderes que sabem da importância do Atendimento ao Cliente para uma boa entrega;

  • Gerentes e diretores que querem fortalecer o Atendimento ao Cliente de forma assertiva – desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda;

  • Profissionais de diversas áreas que querem se familiarizar com as ferramentas e habilidades relacionadas ao Atendimento ao Cliente;

  • Qualquer pessoa que deseja aprender sobre Atendimento ao Cliente.

Fabyo Marques
"Instrutor experiente em implementação do SGQ e Lean Manufacturing. Além disso, conduz treinamentos, palestras, consultoria e avaliações."


Formado em Engenharia Mecânica pelo Instituto Mauá de Tecnologia em 1996. Possui MBA em Engenharia da Qualidade pela PECE - Programa de Educação Continuada da Poli-USP (2006) e é Mestre, desde 2020, em Engenharia da Produção pela Univerisade Estadual de Campinas (Unicamp).

Possui experiência com sensibilização e estruturação de empresas que buscam se diferenciar a partir da excelência no atendimento ao cliente. Trabalhou em grandes empresas multinacionais como a Unilever, Eaton, Honda, Otis e FAG, atuando nos segmentos industriais, automotivos, aeroespacials e de bens de consumo há 23 anos. Além disso, desenvolve pesquisas na área para criar sistemas de gestão da qualidade especificos para o setor de serviços.


Equipe Educação FM2S
"A Equipe de Educação da FM2S atuará fornecendo suporte para o curso!"


O certificado emitido pela FM2S é reconhecido pelo MEC?

Entendemos oportuno ressaltar que nossa empresa oferece apenas “cursos livres”, tais cursos INDEPENDEM DE ATO AUTORIZATIVO expedido pelo Ministério da Educação.

Os Cursos Livres caracterizam-se pela modalidade de educação não formal de duração variável, destinada a proporcionar ao trabalhador conhecimentos que lhe permitam profissionalizar-se, qualificar-se e atualizar-se para o trabalho. Não há exigência de escolaridade anterior.

O certificado de conclusão por nós oferecido, TEM VALIDADE PARA FINS CURRICULARES e em provas de títulos, como certificado de atualização/aperfeiçoamento, respeitando a carga-horária descrita e não podendo ser usado para outros fins. 

Por isso, destacamos que NÃO é um certificado técnico profissionalizante ou de graduação ou de pós-graduação e não dá direito de assumir responsabilidades técnicas.

Orientamos ainda, que consultem os regulamentos de cada seletiva, concurso ou entrevista para assegurar-se de que certificados emitidos pela FM2S serão aceitos. Não nos responsabilizamos por eventuais recusas.

Estamos à disposição para esclarecer eventuais dúvidas, aproveitem nossos cursos e usufruam o máximo do conhecimento dos nossos profissionais.

Conteúdo Programático

  • 1. Apresentação dos Conceitos
  • 2. Características Fundamentais do Atendimento ao Cliente
  • 3. Qualidade
  • 4. A Natureza Humana da Qualidade
  • 5. O Cliente
  • 6. O Atendente
  • 7. As Dimensões da Qualidade no Atendimento ao Cliente
  • 8. Momentos da Verdade de Norman
  • 9. Omnichannel
  • 10. Governança
  • 11. Indicadores do Atendimento ao Cliente
  • 12. O Modelo de Lacunas
  • 13. CRM - Customer Relationship Management
  • 14. Qualidade é Responsabilidade Social
  • 15. Requisitos Legais no Atendimento ao Cliente
  • 1. Introdução ao Passo a Passo
  • 1. Passo 1 - Analisar os Requisitos Legais e de Responsabilidade Social
  • 2. Passo 1.1 - Analisar a Demanda do Cliente
  • 3. Exemplo Passo 1.1
  • 4. Passo 1.2 - Analisar os Requisitos Legais
  • 5. Exemplo Passo 1.2
  • 6. Passo 1.3 - Responsabilidade Social
  • 7. Exemplo Passo 1.3
  • 1. Passo 2 - Atender o Cliente para Encantá-lo
  • 2. Passo 2.1 - Atender com Shinsetsu
  • 3. Exemplo Passo 2.1
  • 4. Passo 2.2 - O cliente sempre tem razão
  • 5. Exemplo Passo 2.2
  • 1. Passo 3 - Comunicação Eficiente com o Cliente
  • 2. Passo 3.1 - Canais de Comunicação Eficientes
  • 3. Exemplo Passo 3.1
  • 4. Passo 3.2 - Planejamento de Canais de Comunicação
  • 5. Exemplo Passo 3.2
  • 6. Passo 3.3 - SAC 4.0 e Omnichannel
  • 7. Exemplo Passo 3.3
  • 8. Passo 3.4 - Praticando os Requisitos de E-marketplaces
  • 9. Passo 3.5 - Como Implantar o CRM
  • 10. Exemplo Passo 3.5
  • 11. Passo 3.6 - O que Fazer Quando há Falhas e Reclamações
  • 12. Exemplo Passo 3.6
  • 1. Passo 4 - Padronizar Procedimentos
  • 2. Passo 4.1 - Como Padronizar o Atendimento
  • 3. Exemplo Passo 4.1
  • 4. Passo 4.2 - Como Controlar a Qualidade do Atendimento
  • 5. Exemplo Passo 4.2
  • 1. Passo 5 - Planejar um Atendimento Diferente
  • 2. Passo 5.1 - Estratégias de Atendimento ao Cliente
  • 3. Exemplo Passo 5.1
  • 4. Passo 5.2 - Conectar Todos os Processos (Teamwork)
  • 5. Exemplo Passo 5.2
  • 6. Passo 5.3 - Como Planejar o Atendimento com Base nos Momentos da Verdade de Norman
  • 7. Exemplo Passo 5.3
  • 8. Passo 5.4 - Como Planejar o Atendimento com Base no Modelo de Lacunas
  • 9. Exemplo Passo 5.4
  • 1. Passo 6 - Medir a Performance no Atendimento ao Cliente
  • 2. Passo 6.1 - Como Aplicar Ferramentas e Técnicas para Medição da Performance no Atendimento ao Cliente
  • 3. Exemplo Passo 6.1
  • 4. Passo 6.2 - Como Estabelecer Objetivos, Metas e Indicadores do Atendimento ao Cliente
  • 5. Exemplo Passo 6.2
  • 6. Passo 6.3 - Como Realizar uma Pesquisa por Intermédio do SERVQUAL
  • 7. Exemplo Passo 6.3
  • 1. Passo 7 - Melhoria Contínua
  • 2. Exemplo Passo 7
  • 1. Revisão
  • 2. Dicas, Boas Práticas e Principais Erros
  • 3. Avaliação do Curso
  • Prova Final

Dúvidas Frequentes

Nos cursos presenciais/transmitidos ao vivo, o aluno terá acesso à todo o material do curso durante o período em que o curso está sendo realizado. Após este período, o aluno terá acesso aos materiais e aulas gravadas na plataforma EaD da FM2S durante 4 anos.
A plataforma EAD aceita três formas de pagamento: cartão de crédito, boleto e PIX. No entanto, o PARCELAMENTO só é possível no cartão de crédito. Se desejar fazer o pagamento via depósito bancário, entre em contato conosco no chat de atendimento no lado direito inferior da página.
Sim, todos os cursos da FM2S oferecem certificado. Em cursos que não possuem a exigência de projeto final obrigatório, o certificado será emitido automaticamente e enviado em formato PDF por e-mail assim que o aluno for aprovado na prova final de cada curso. Nos cursos que tem exigência de projeto final obrigatório, o aluno receberá o certificado após avaliação e aprovação do projeto, pelos instrutores da FM2S. Importante: certifique-se de que seu nome está digitado corretamente e de forma completa em seu perfil na plataforma, pois o certificado utilizará exatamente o nome informado lá ao ser gerado.
Sim, em caso de reprovação a prova poderá ser feita novamente. O aluno poderá fazer até 3 provas, sendo que no certificado sairá a nota obtida na última prova.
Nos cursos presenciais/transmitidos ao vivo, o aluno poderá realizar a prova até 6 (seis) meses após a conclusão do curso.
Nos cursos presenciais/transmitidos ao vivo, o aluno poderá realizar o projeto até 1 (um) ano após a conclusão do curso.
Sim, o aluno poderá utilizar um projeto pessoal para obtenção de certificado, no entanto, o projeto será avaliado por nossos instrutores. Após aprovação do projeto, o certificado será enviado automaticamente em formato PDF para o aluno.
No caso de alunos que não possuem disponibilidade para a realização de um projeto real, a FM2S irá disponibilizar o simulador FM2S; o aluno deverá utilizá-lo para realizar o projeto de forma simulada, onde o aluno deverá aplicar as ferramentas e conceitos ministrados no curso. Após aprovação do projeto, o certificado será enviado automaticamente em formato PDF para o aluno.
Sim, nos cursos de lean six sigma, o aluno terá direito a realizar mentorias com nossos instrutores para tirar dúvidas sobre o projeto final.
Não. O conhecimento adquirido é cumulativo. Dessa forma, você poderá iniciar o Green Belt sem prejuízos pois terá todo o conteúdo abordado no curso de White Belt e Yellow Belt sendo retomado no curso de Green Belt.
As razões para a certificação são as mesmas das demais que existem no mercado: · Para mostrar sua proficiência no assunto; · Para melhorar sua empregabilidade; · Para potencialmente aumentar seu salário. Ultimamente, certificar-se é uma decisão profissional que só você pode tomar. Em alguns casos, será necessária para você avançar na hierarquia de algumas organizações. Por exemplo, em algumas empresas exige-se que o colaborador seja um Green Belt certificado para que ele possa ser promovido ou ocupar alguns cargos específicos.
A plataforma EAD aceita duas formas de pagamento: cartão de crédito e boleto. No entanto, o PARCELAMENTO só é possível no cartão de crédito. Se desejar fazer o pagamento via depósito bancário, entre em contato conosco no chat de atendimento no lado direito inferior da página. A FM2S possuí uma parceria com uma empresa de crédito estudantil, que mediante a avaliação de crédito oferece o parcelamento através do boleto. Nos consulte para mais detalhes
Sim, todos os cursos da FM2S oferecem certificado. Em cursos que não possuem a exigência de projeto final obrigatório, o certificado será emitido automaticamente e enviado em formato PDF por e-mail assim que o aluno for aprovado na prova final de cada curso. Nos cursos que tem exigência de projeto final obrigatório, o aluno receberá o certificado após avaliação e aprovação do projeto, pelos instrutores da FM2S. Importante: certifique-se de que seu nome está digitado corretamente e de forma completa em seu perfil na plataforma, pois o certificado utilizará exatamente o nome informado lá ao ser gerado.
Sim, em caso de reprovação a prova poderá ser feita novamente. O aluno poderá fazer até 3 provas, sendo que no certificado sairá a nota obtida na última prova.
O curso EAD (Ensino à distância), é composto por uma série de vídeo aulas, que o aluno pode ver onde e quando quiser, contanto que tenha acesso à internet. Abaixo de cada aula existe uma área para download de material em texto referente ao assunto abordado e um fórum de suporte, no qual o aluno poderá deixar suas dúvidas para que os instrutores respondam e também ler as dúvidas dos outros alunos matriculados.
Sim, abaixo de cada vídeo aula há um fórum de suporte para que você encaminhe suas dúvidas aos instrutores. No fórum de suporte também é possível ver as dúvidas dos outros alunos e as respostas dos professores para as mesmas.
Cada curso tem um período de suporte específico, que você pode consultar na descrição do mesmo. Durante o período de suporte você terá acesso às aulas e aos instrutores para tirar dúvidas. Caso optar pela assinatura, o período de suporte será de 1 (um) ano.
Se o pagamento for feito no cartão de crédito, o acesso ao curso é liberado automaticamente. Se o pagamento for feito no boleto, o acesso ao curso será liberado assim que o pagamento for confirmado, o que pode levar até 3 dias úteis.
Nesse caso, o setor responsável pelo pagamento deve entrar em contato conosco para combinarmos a forma de pagamento e alinhar a emissão da nota fiscal.
O plano é uma assinatura, pela qual você paga um valor anual e tem acesso a uma série de cursos durante esse ano, podendo renovar a assinatura ao fim do ano ou não. A grande vantagem da assinatura é que o valor é significativamente menor que a compra de todos os cursos individualmente.

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